Um call center é um conjunto de dispositivos técnicos com os quais as operadoras trabalham para atender às necessidades telefônicas dos clientes. A manutenção, dessa forma, economiza tempo e esforço.
Call centers locais e profissionais
O call-center visa atender as necessidades de informação do cliente em tempo real. Inclui vários programas, equipamentos técnicos, ferramentas de controle para resolução de problemas e emissão de informações. Além de equipamentos técnicos, este conceito também inclui operadores e gerentes. A eficiência do serviço depende do fator humano. Do lado de fora, o funcionamento de um call center é o seguinte: as operadoras recebem e processam chamadas, após o que atendem à solicitação do cliente.
Os call centers são necessários em locais onde outros meios de comunicação não funcionam bem o suficiente. Essas empresas têm muitos clientes. Ao atender a chamada, você pode formar uma opinião sobre a empresa como um todo. Afinal, é o call-center que fornece o atendimento principal ao cliente. Esses centros podem ser criados dentro da empresa para as necessidades locais: uma linha direta, recebendo ligações. A presença de um call-center interno garante a elevada qualidade da consultoria aos clientes desta empresa. A empresa precisa adquirir o equipamento adequado e contratar operadores.
As empresas também podem usar os serviços de uma central de atendimento profissional mediante o pagamento de campanhas publicitárias ou pesquisas. Isso é feito para evitar sobrecarregar suas próprias linhas telefônicas. A empresa fornece aos funcionários do call center todas as informações necessárias. Caso a operadora tenha dificuldade em responder alguma dúvida, a ligação será redirecionada para especialistas. Esse call center profissional geralmente trabalha com várias empresas ao mesmo tempo. Assim, um call center é um departamento de atendimento ao cliente virtual.
Otimização de call center
Dentre as atribuições do call center, pode-se citar a correta aceitação e processamento das ligações. Para economizar dinheiro, a chamada é encaminhada para a operadora que melhor atende. O cliente é informado de quanto tempo deve esperar pela conexão com a operadora. Simultaneamente ao recebimento de uma ligação, a operadora recebe informações sobre o cliente, o que economiza tempo. O trabalho dos colaboradores é regulado em função do volume de chamadas recebidas, quando surge uma carga de trabalho, outro grupo de operadores é ligado.
O trabalho da operadora é monitorado, o que permite monitorar a qualidade do serviço. Call centers profissionais também podem atender chamadas de saída. Isso pode ser necessário durante a realização de pesquisas ou para vendas diretas, a fim de atender clientes regulares. Uma empresa com um call center local também usa chamadas externas. Por exemplo, para oferecer novos serviços aos clientes.
