Uma das formas de expressar a insatisfação com os bens entregues ou produzidos, os serviços prestados é uma reclamação por escrito do comprador. Ele pode enviar diretamente para a empresa por e-mail, deixar no “Livro de Reclamações” ou escrever a reclamação em um site especial, onde qualquer comprador pode falar sobre a qualidade do produto ou serviço. Você também deve dar uma resposta por escrito a tal reclamação.
Instruções
Passo 1
O atendimento de alta qualidade envolve o monitoramento constante do feedback e a adoção de medidas e ações específicas para eliminar as deficiências para as quais a sua atenção é chamada na reclamação. Ao respondê-la, você deve entender que o cliente está aborrecido e infeliz, por isso deve selecionar cuidadosa e cuidadosamente as frases a fim de suavizar a impressão desagradável recebida por ele. Uma resposta bem pensada e bem preparada o ajudará a reconquistar o afeto do cliente e, talvez, fazê-lo permanecer na mesma categoria de seus clientes.
Passo 2
O tom da carta deve ser extremamente correto e educado. Claro, se você souber o nome completo e o patronímico do comprador, use-o em circulação. Sempre escreva os endereços "você", "você", "você" com uma letra maiúscula.
etapa 3
Se a afirmação for verdadeira, então, no primeiro parágrafo, peça desculpas e, se possível, tente explicar por que o incidente ocorreu. Peça desculpas ao cliente na primeira frase, mas se você não tem certeza de que neste caso é realmente a culpa da empresa ou de seus funcionários, então você pode começar o texto da resposta da seguinte forma: “Obrigado pela informação que você nos enviou … "Ou" Obrigado por nos informar a tempo sobre … ".
Passo 4
Em sua resposta, você deve discutir apenas o caso específico que se tornou o motivo para redigir uma reclamação. Não se refira a excelentes avaliações da empresa de outros clientes; isso só servirá como irritante. Não use oposições no texto: "a", "mas", "ao mesmo tempo", como último recurso, se necessário, escreva "no entanto …".
Etapa 5
Não tente se justificar referindo-se a algumas qualidades do próprio cliente - sua desatenção, esquecimento, falta de inteligência. Não se esqueça de que essas são as pessoas que pagam seu dinheiro e uma avaliação negativa pode privá-lo de pelo menos mais dez clientes em potencial.
Etapa 6
Escreva sobre as medidas que você tomará para eliminar a situação e evitar que ela se repita. Se forem encontrados culpados específicos, liste-os e descreva as medidas disciplinares que foram tomadas.
